כמה טיפים באפיון ועיצוב תהליך פתיחת חשבון בנק

מרבית האתגרים שעלו מהמחקרים שביצענו

אתגר 01

כפי שהבנו, תהליך פתיחת חשבון בנק מורכב וכולל: שלל מסכים, המון שאלות אישיות

בפן האישי ובפן הפיננסי.

אתגר 02

במהלך התהליך הלקוח עובר זיהוי קפדני שבמהלכו נדרש להצהיר בקולו שהחשבון יהיה בבעלותו בלבד, לסרוק את תעודת הזהות שלו ולסרוק את פניו.

אתגר 03

לרוב תהליך פתיחת החשבון יהווה כנקודת המפגש הראשונה בין הלקוח לבנק.

היתרון - רושם ראשוני חזק יכול ליצור חיבור מיידי ולבנות אמון בין הצדדים. ברגע שהלקוח מקבל רושם חיובי, יש סיכוי גבוה שיתמסר לתהליך או למוצר באור חיובי לאורך זמן, גם אם יתעוררו קשיים או בעיות בהמשך.

החיסרון - רושם ראשוני הוא לעיתים שטחי ואינו משקף את התמונה המלאה. אם הרושם הראשוני היה שלילי, קשה מאוד לשנות אותו, גם אם בהמשך הדברים משתפרים. אנשים נוטים להיתפס לרושם הראשוני, מה שיוביל אותם בעתיד להתעלם ממידע חדש שסותר את הרושם הזה.

אתגר 04

האפליקציה פועלת בשוק תחרותי בו קיימים שחקנים רבים המציעים הצעות ערך רבות ומגוונות

מרבית האתגרים שעלו מהמחקרים שביצענו

אתגר 01

,כפי שהבנו, תהליך פתיחת חשבון בנק מורכב וכולל: שלל מסכים, המון שאלות אישיות

.בפן האישי ובפן הפיננסי.

אתגר 02

,במהלך התהליך הלקוח עובר זיהוי קפדני שבמהלכו נדרש להצהיר בקולו שהחשבון יהיה בבעלותו בלבד

.לסרוק את תעודת הזהות שלו ולסרוק את פניו

אתגר 03

.לרוב תהליך פתיחת החשבון יהווה כנקודת המפגש הראשונה בין הלקוח לבנק

,היתרון - רושם ראשוני חזק יכול ליצור חיבור מיידי ולבנות אמון בין הצדדים. ברגע שהלקוח מקבל רושם חיובי

.יש סיכוי גבוה שיתמסר לתהליך או למוצר באור חיובי לאורך זמן, גם אם יתעוררו קשיים או בעיות בהמשך

,החיסרון - רושם ראשוני הוא לעיתים שטחי ואינו משקף את התמונה המלאה. אם הרושם הראשוני היה שלילי

,קשה מאוד לשנות אותו, גם אם בהמשך הדברים משתפרים. אנשים נוטים להיתפס לרושם הראשוני

.מה שיוביל אותם בעתיד להתעלם ממידע חדש שסותר את הרושם הזה

אתגר 04

.האפליקציה פועלת בשוק תחרותי בו קיימים שחקנים רבים המציעים הצעות ערך רבות ומגוונות

בתחילת תהליך העבודה, ביצעתי מעבדת שמישות עם מגוון לקוחות פוטנציאליים

שהניבה תובנות יקרות ערך, אלה הובילו לגיבוש 5 עקרונות מרכזיים שהנחו אותי

לאורך תהליך העבודה כאשר האג'נדה המרכזית- היא ״אין שני לרושם ראשוני״:

עקרון ראשון: "מה יוצא לי מזה?"

הצעות הערך הן תנאי הכרחי להנעת הלקוח להתחיל ולהשלים את התהליך. כאשר הלקוח מבין את הערך שהוא מקבל כבר בתחילת הדרך, הוא ניגש לתהליך בצורה מוכוונת ומוכן יותר להתמודד עם האתגרים שצפויים לו בהמשך.

עקרון שני: "שקיפות"

שקיפות היא המפתח- כל התנאים, העמלות, והפרטים צריכים להיות מוצגים בצורה ברורה

וללא "אותיות קטנות", על מנת לאפשר ללקוח להרגיש בטוח ולהיות מודע לכל ההיבטים של ההסכם בינו לבין הבנק כבר בתחילת הדרך. כך, תיווצר אמינות גבוהה יותר למותג.

עקרון שלישי: "דיבור בגובה העיניים"

ניסוח טקסטים בשפה פשוטה ולא משפטית או בנקאית מציע יתרונות רבים, במיוחד בתהליכים בנקאיים כמו פתיחת חשבון. שפה פשוטה ונגישה מאפשרת ללקוח להבין את ההוראות במהירות וללא מאמץ, מפחיתה בלבול ומסייעת בהפחתת טעויות לאורך הדרך.

כאשר הלקוח נתקל בטקסט ברור וידידותי, הוא יכול להתקדם בתהליך בצורה חלקה יותר, מבלי לעצור ולנסות לפרש מונחים מורכבים. זה מגביר את תחושת השליטה של הלקוח ומייצר זרימה, אשר מובילה לשביעות רצון גבוהה יותר ואמון רב יותר במותג. בנוסף, שימוש בשפה פשוטה מאפשר ללקוחות מקהלים שונים עם רקע פיננסי שונה להבין את הפרטים בקלות, ומקטינה את הצורך בתמיכה נוספת.

עקרון רביעי: "יצירת ממשק פשוט ואינטואיטיבי"

שימוש ברכיבי UI פשוטים יאפשר למידת ממשק מהירה ויעניק תחושת שליטה וביטחון ללקוח.

עקרון חמישי: ״חדשנות״

מחויבותנו לחדשנות תאפשר למותג להיתפס כעדכני ומתפתח באופן מתמיד. כאשר תחושה זו תתבטא עבור הלקוח בתפיסת המותג כמוביל טכנולוגית והן כמתקדם פיננסית.

אז איך עקרונות אלו יכולים לבוא לידי ביטוי באפיון ועיצוב תהליך פתיחת החשבון:

בשורה התחתונה, עלינו להביא את הלקוח לבשלות ובמוטיבציה מקסימלית כבר בנקודת המפגש הראשונה, לאחר מכן עלינו ליצור מערכת יחסים המבוססת על שקיפות, מקצועיות, פרסונאליות ונגישות.

הצגת הצעות ערך ותנאי חשבון באופן בולט:

העלאת חשיבות הצעות הערך ותנאי החשבון בפני הגורמים הרלוונטיים, תוך הדגשת הצורך בהבלטתם בנקודות המגע עם הלקוחות עוד לפני תחילת תהליך פתיחת החשבון (שלל נכסי המותג ברשת)

חוויה פרסונלית:

בניית תהליך מותאם אישית שמקנה ללקוחות תחושה שהאפליקציה מתחשבת בצרכים שלהם ומכירה אותם. תחושה זו מחזקת את הקשר למותג, מגבירה את שביעות הרצון והופכת את התהליך ליעיל יותר על ידי התמקדות בצרכים הספציפיים של הלקוח, תוך צמצום מסכים לא רלוונטיים.

פירוק התהליך לשלבים מרכזיים:

חלוקת התהליך לשלבים ברורים, תקנה ללקוח תחושת שליטה והבנה לגבי מיקומו בכל רגע. הדבר מפחית חרדה ומספק תחושת הישג בכל שלב, משפר את הפידבק המידי, ויוצר תחושת אוריינטציה ברורה יותר.

צמצום מסכים וארגון מחדש של המידע:

צמצום מספר המסכים לאורך התהליך וארגון מחדש של המידע יאפשרו לקצר את התהליך ולחסוך קליקים.

שיפור וחידוד הטקסטים:

ניסוח מדויק וברור משפר את ההבנה של התהליך ומפחית בלבול. קופי איכותי תורם להבהרת המידע

ולצמצם טעויות לקוח לאורך הדרך.

שימוש ברכיב עזרה ומידע:

שימוש ברכיב מידע לאורך תהליך פתיחת חשבון בנק משפר את חוויית המשתמש בכך שהוא מפשט תיאורים מורכבים ומציגם בשפה נגישה וברורה, מה שמקל על הלקוח להבין שלבים מסובכים בתהליך. יתרה מכך, הרכיב ניתן להרחבה או הסתרה בכל שלב, מה שמאפשר ללקוח לשלוט בכמות המידע שהוא מקבל בהתאם לצורך. תכונה זו מפחיתה עומס מידע, מגבירה את תחושת השליטה, ומאפשרת זרימה חלקה בתהליך.

שימוש בתזכורות ונוטיפיקציות לחידוש התהליך:

במקרים של כישלון בתהליך פתיחת החשבון, שילוב תזכורות עוזר להניע את הלקוח לחדש את התהליך, מפחית תסכול, ומציע תמיכה נוספת. תזכורות אלו משפרות את המעורבות, מחזקות את הקשר עם המותג, ומגדילות את הסיכוי להמרת הלקוחות מפוטנציאליים ללקוחות קבועים.

חידוש ממשק האפליקציה:

החידוש אינו מצריך עיצוב מחדש אלא שדרוג הרכיבים הקיימים תוך שמירה על שפת המוצר הנוכחית. יתרונות החידוש רבים – הוא מציג את מחויבותנו לאיכות ולחדשנות, מאפשר לנו לנצל את ההתקדמות הטכנולוגית לעדכון ודיוק של הרכיבים הישנים, ומשפר את חוויית המשתמש כך שתתאים לצרכים המשתנים של הלקוחות.

אנימציות ממוקדות מסר:

למיקרו-אנימציות יש חשיבות רבה, מעבר לרגעי הקסם שהן יוצרות. הן מאפשרות לחדד ולפשט מסרים באמצעות איורים מונפשים התומכים במסר המרכזי. שילוב איורים מונפשים עם טקסטים ברורים יכול לצמצם את הצורך בפסקאות הסבר ארוכות, ולהעביר את המסר בצורה חווייתית ואטרקטיבית יותר.

ניצול הזדמנויות:

עדכון הדרישות העסקיות:

עדכון הדרישות העסקיות מעת לעת מאפשר לשפר ולדייק את המסכים הקיימים. לדוגמה, ניתן לחדד מסרים באמצעות שיפור הקופי, הוספת איורים, אנימציות וכלים נוספים שיסייעו להעביר את המסר בצורה ברורה ויעילה יותר, במקרים מסוימים ניתן לשנות גם את התנהגות המסך. חשוב לנצל הזדמנויות עסקיות או טכנולוגיות לטוב שיפור הממשק.

 תחקור מתמיד

ניסוי, תהייה, למידה ותיקון הם יסודות מרכזיים בתהליך שיפור חוויית משתמש. התהליך מתחיל בביצוע שינויים מדודים בממשק כדי לבחון את השפעתם, ממשיך בלמידה על ידי איסוף תובנות ממחקרים ומבדיקות שמישות, ומסתיים ביישום התובנות בתיקונים ושיפורים. מחזור זה של ניסוי, למידה ותיקון חוזר על עצמו, ומבטיח שיפור מתמיד והתאמה לצרכים המשתנים של המשתמשים. תובנות מסקרים, מעבדות שמישות, כלים נוספים הן בעלות ערך רב ויכולות לרתום את צוות המוצר לשיפור ודיוק מתמיד של המסכים והתהליכים..

לסיכום

הבנה מעמיקה של צרכי הלקוח בשלב מוקדם מאפשרת לפתח פתרונות מדויקים ויעילים שמשפיעים ישירות על היעדים האסטרטגיים של המוצר. זיקוק המסרים המרכזיים המותאמים לערכי המותג, ושילובם ״בחוויה״ ובעיצוב הוויזואלי של הממשק, יוצרת חוויית משתמש הוליסטית עם "אופי", "נראות" ו"שפת תקשורת" אחידה ומעניקה ללקוחות תחושת ביטחון במפגש עם המוצר, דבר שיוביל בסופו של דבר להנעה לפעולה הרצויה ולהתמסרות לתהליך.