Problem

Skjemaet for å melde inn feil på en levering var klundrete og vanskelig. Kunder valgte heller å sende inn reklamasjon på epost eller å ringe inn til kundeservice. Vi ønsket derfor å forbedre brukeropplevelsen for å gjøre oppgaven enklere for brukere og gjøre dagen til kundeservice litt bedre.

Informasjonen man trengte for å melde inn en reklamasjon måtte man finne på andre sider. Dette gjorde at brukere først måtte gå og lete etter informasjon de trengte før de kunne begynne på skjemaet og lagre det et sted så de husket det.

Det var også satt maks antall varer man kunne reklamere på til 3. Hvis man ønsket å melde inn flere måtte man sende inn en ny reklamasjon.

Det var også satt maks antall varer man kunne reklamere på til 3. Hvis man ønsket å melde inn flere måtte man sende inn en ny reklamasjon.

Konsept test

Vi begynte med å lage en enkel wireframe for å kunne teste et konsept. Her brukte hotjar for å vise kundene en enkel skisse av konseptet vi så for oss.

Tegningen viser en valgt ordre hvor man alt av informasjon er man trenger for å starte en reklamasjon er forhåndsutfylt. Man kan begynne å velge varene som det var noe feil med eller som ikke ble levert og deretter trykke send inn reklamasjon.

Tilbakemeldinger

Dette fungerte veldig bra og vi fikk hyggelige og gode tilbakemeldinger. Vi fikk også et ønske om å kunne se tidligere saker som var meldt inn.

Noen av tilbakemeldingene:

"Enkelt å ordne opp ved feillevering eller ikke levert. Er enkelt for oss forbrukere å dokumentere f eks skader eller lav kvalitet"

"Veldig oversiktlig og lett å forstå hvordan man melder avvik."

"supert, åsså med bilder"

"Enkelt og lett forståelig."

Disse tilbakemeldingene gjorde oss veldige positive til konseptet vårt og vi gikk videre til å lage en prototype.

Brukertesting

Vi testet nytt skjema og ny flyt over teams med brukere. De fikk en prototype de skulle gå gjennom.

Vi prøvde oss på en ny flyt hvor de kunne gå inn på ordrehistorikken sin for å finne en ordre de ønsket å reklamere på istedenfor å finne et skjema i menyen på min side. Dette for å prøve å ikke ha alt for mange menypunkter her.

Funn

Ny flyt fungerte ikke helt som håpet og litt som antatt. Vi prøvde å flytte skjemaet til en knapp inne på en ordredetaljside istedenfor å ha det som et eget menypunkt under min side. Dette grunent kravet om at man bare kan melde inn en reklamasjon 24 timer etter levering + røde dager. Dagens skjema vises hele tiden og tar ikke høyde for dette.

Ikke alle fant frem til det nye skjemaet og det ble forvirrende for eksisterende brukere å finne frem.

Brukere var ellers veldig fornøyd med selve skjemaet og følte det møtte forventninger til markede og kunne stilles opp mot andre aktører. Det var lett for dem å velge varer og årsak. De synes det var oversiktlig og likte også spesielt at man kunne se bildene av varene.

Ting brukere savnet

• Priser på varer

• Kunne velge antall av en type vare å reklamere. F.eks. kunde har kjøpt 18 stk melk, men vil bare reklamere på 8 stk.

Endringer

For å gjøre det enklere for brukere å finne skjemaet la vi til en lenke på forsiden som leder direkte til skjemaet. På forsiden får de også nå oversikt over status på siste levering og en lenke til å se detaljene som kan være kjekt når de skal gå over og se at alt stemmer ved levering.

Vi endret også litt på selve flyten fra konseptet. På konseptet når du valgte en vare kunne du med en gang velge årsak og dette var eneste siden. En problemstilling som dukket opp er når en kunde har en lang liste med varer kan dette bli veldig uoversiktlig. Vi valgte derfor å dele opp denne prosessen. Vi endret den til at du først velger varer og deretter går videre til neste steg hvor du bare ser de valgte varene og kan velge årsak for disse.

Design

Resultat

Så hva har vi gjort så langt med skjemaet?

Forenklet skjema

Vi fikk gode tilbakemeldinger gjennom tester på at skjemaet har blitt mye enklere å brukere. Brukerne kan nå reklamere på alle varene på en ordre og de trenger ikke hente informasjon fra en annen side i nettbutikken.

Kjappere vei inn til skjema

Selv om vi ikke endte opp med å gå tilbake til gammel flyt for å komme seg inn til skjemaet har vi lagt til en kjappere vei inn. Den nyeste inngangen til skjemaet dukker opp så fort brukeren logger inn og vises øverst på forsiden. De får også her en oversikt over status på bestillingen.

Veien videre

Vi ønsker å se på en måte å tydelig vise status på innmeldte saker så kunden ikke trenger å forholde seg til eposter som blir begravd i alt annet som dukker opp.