Resumo

Deixar a ferramenta de produtos internos mais robusta para impulsionar o atendimento dos analistas de suporte era o objetivo principal da equipe. Durante o desenvolvimento de inúmeras funcionalidades, a tela inicial, conhecida como "home", foi negligenciada. Surgiu então a pergunta: Como uma tela inicial poderia tornar a jornada de trabalho dos analistas de atendimento mais prática e agradável? Fui responsável pelo processo de descoberta, mapeamento e construção das principais features para transformar o dia a dia dos usuários da ferramenta Avança*.

Informações básicas

Meu papel: UX Researcher e Product Designer

Ano de desenvolvimento: 2021-2022

*nome fictício.

Problema

Usuários com muita dificuldade de fixar os aprendizados sobre a ferramenta, descontentamento com a empresa, sentimento de distanciamento entre os colegas de trabalho, sobrecarga cognitiva com as principais ferramentas de trabalho.

Objetivos

Os principais objetivos de negócio com a construção da tela inicial eram: reduzir a taxa de turn over, aumentar NPS interno e reduzir tempo de onboarding dos analistas de suporte para produtividade padrão.

O propósito era criar um espaço onde os usuários pudessem:

• Se INFORMAR - com informações relevantes de forma prática e concisa

• APRENDER - entendendo melhor o uso da ferramenta e facilitando seu fluxo de trabalho geral

• Se INSPIRAR -mantendo-se motivado para melhorar seu desempenho profissional constantemente

• Se EMOCIONAR -reconhecendo na ferramenta um espaço de acolhimento, uma fonte de bem-estar.

Discovery: quem são os usuários? O que querem? O que precisam?

Em sua maioria, os usuários de produtos internos são os próprios colaboradores da empresa. Portanto, uma das principais vantagens ao realizar esse tipo de pesquisa é a facilidade de acesso aos usuários e controle, além do acesso a informações quantitativas como idade, localidade e tempo de casa.

Além da consulta a esses dados internos, realizamos entrevistas em profundidade com 6 analistas de diferentes áreas e com diferentes tempos de empresa. Também entrevistamos pessoas da área de gestão de analistas a fim de encontrar padrões.

Os dados do Google Analytics também foram incorporados no processo de pesquisa.

Hora certa, lugar certo:

Com a crença no grande potencial de fazer com que o usuário se sinta incluído na criação do produto, começamos a trabalhar a expectativa dos agentes, mesmo sem a certeza do que seria entregue como produto final. Utilizamos o espaço vazio para anunciar que aquela página estava "em construção" e aproveitamos a oportunidade para divulgar o link do questionário que elaboramos, convidando os agentes a idealizarem a página.

No questionário havia perguntas relacionadas à plataforma, como "com que frequência você usa a ferramenta?" e "qual é o seu nível de satisfação com a Avança?". Também incluímos perguntas sobre a rotina de trabalho dos agentes, como "que tipo de conteúdo te mantém motivado?" e "quais informações são mais relevantes para o seu dia-a-dia?".

Key Findings da pesquisa

Após um extensivo processo de categorização e re-categorização chegamos a alguns pontos de dores, necessidades e insatisfações em comum:

Excesso e dispersão de informações

Os usuários se queixavam de um excesso de documentos tanto em relação a treinamentos quanto a informes pontuais, e a falta de centralização de tudo isso, a dificuldade de encontrar e re-econtrar esses materiais de maneira autônoma. Algumas informações eram divulgadas em diferentes canais no slack, enquanto outras eram armazenadas em um repositório do drive, ou em sites. Foi evidenciada também a “validade” de cada uma das informações, já que a instabilidade de um sistema é uma informação objetiva e pouco perene, enquanto os critérios para avaliação de um atendimento, por exemplo são mais duradouras.

Distanciamento e rotina individual

A cultura da empresa foi ressaltada como um aspecto positivo, contudo, os usuários lamentaram o distanciamento que sentiam em relação a seus colegas - agravado pelo período da pandemia. Essa afirmação se repetia tanto para agentes que faziam parte da empresa antes da pandemia e tiveram a experiência do presencial, tanto para agentes que ingressaram na empresa durante a pandemia e nunca haviam encontrado seus colegas presencialmente.

Feedbacks e aprendizado

Apesar de terem um tempo de onboarding e treinamento, os agentes expressaram a necessidade de um treinamento contínuo, fácil e rápido para aprimorar suas habilidades. A maneira como recebem feedback sobre seus atendimentos também foi apontada como uma fonte de insatisfação, pois os usuários sentiam que qualquer erro cometido tinha proporções muito graves, o que poderia ameaçar sua permanência na empresa.

Formato da solução

Definimos que o melhor formato para entregarmos as soluções para a página inicial seria trabalhar com módulos, fornecendo informações que pudessem ser consumidas em pequenas ‘fatias’. Criamos proto-personas da pesquisa para ajudar a tangibilizar os diferentes usuários e compartilhamos os resultados da pesquisa e as personas com pequenos grupos de designers e pessoas de produto, com o objetivo de desenvolver os diferentes conteúdos dos módulos e estudar as soluções de design.

Módulos

Alguns dos módulos/funcionalidades idealizados foram categorizados da seguinte maneira:

Status /Área do Cliente /Descontração-Acolhimento /Perfil/Espaço de aprendizado/ Comunicados internos/Ferramentas

Fluxo de entrega

Para desenvolver os módulos, alinhamos a prioridade das funcionalidades de acordo com as maiores necessidades dos usuários e a viabilidade tecnológica.

Como as entregas seriam feitas de maneira faseada, aproveitamos os espaços vazios para gerar expectativa nos usuários e avaliar as entregas que já haviam sido feitas.

Métricas | Impacto:

Apesar de não ter ficado na empresa até o final, as entregas feitas geraram impacto positivo entre os usuários, que começaram a se identificar mais com a plataforma e gerou falação sobre o assunto nos canais de slack, usuários queriam saber o que vinha em seguida. O CSAT da plataforma aumentou (é muito geral e não pode ser resumido apenas a essa entrega, já que outras eram feitas simultaneamente)